Oggi il live video shopping è il principale elemento di rinnovamento per l’eCommerce. Sfruttando l’efficacia e l’immediatezza del video, il live video shopping è riuscito a colmare il divario tra il negozio online e quello fisico.
Le opportunità che il live video shopping può offrire al commercio digitale (e non) sono numerose. Vediamone insieme alcune.
Cos’è IL live video shopping?
Il live video shopping mette insieme lo streaming live e l’eCommerce dando all’acquirente l’opportunità di acquistare all’interno dell’esperienza video.
Questa tecnologia emergente è stata utilizzata per la prima volta in Cina, dove si prevede una stima di 423 miliardi di dollari di vendite in video entro la fine del 2022. Negli Stati Uniti invece, secondo una ricerca Coresight, le vendite in video dovrebbero raggiungere i 25 miliardi di dollari entro il 2023. Numeri non banali!
Live video shopping in Cina: statistiche interessanti
- In Cina il 10% del totale delle vendite eCommerce è generato dal live video shopping
- Il 90% dei più importanti marchi ha ospitato eventi di live video shopping durante il Singles’ Day 2020
- I tassi di conversione per gli acquisti in video raggiungono il 40%
Qual è la differenza tra live video shopping e social commerce?
Il social commerce permette di effettuare un acquisto su una piattaforma di social media come Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest e così via. Il tutto avviene senza dover passare a un canale di e-commerce dedicato, come un sito Web o un’app. Alcune piattaforme social offrono già questa possibilità, altre sono in fase beta e altre ancora stanno pensando a come sviluppare il servizio.
Il live video shopping può essere utilizzato con più canali sotto forma di video one-to-one o one-to-many.
Il live shopping si basa soprattutto sull’utilizzo del video, anche se con Shopcall Assistant è anche possibile usare una chat per lo scambio di testi e immagini in tempo reale. I formati più comuni utilizzati per il social commerce sono invece le immagini, il testo o i video preconfezionati.
Come il social commerce, l’e-commerce in live streaming supporta gli acquisti in-channel, ovvero gli utenti possono effettuare un ordine senza accedere a un sito o un’applicazione diversi.
A differenza del social commerce, il live video shopping permette di creare una relazione tra cliente e venditore offrendo consulenza, supporto o anche uno sconto immediato quando serve.
1. Il live video shopping cambierà l’eCommerce
1. La crescente diffusione del video come canale di comunicazione ha accelerato l’ascesa del live video shopping
Il COVID-19 ha aperto la strada della comunicazione in video, sia essa privata che professionale.
E a chi pensa che nel 2020 il COVID-19 non ha dato alle persone altra scelta che usare il video come mezzo di comunicazione e intrattenimento, e che, adesso che le restrizioni sono un ricordo lontano, il video sarà dismesso per tornare alle vecchie abitudini, rispondiamo che una recente ricerca suggerisce esattamente il contrario.
Il rapporto pubblicato di recente da Vonage sul coinvolgimento dei clienti, condivide la scioccante rivelazione che i tre canali di comunicazione più comunemente utilizzati (SMS, chiamate vocali mobili ed e-mail), sono in declino, mentre crescono i messaggi video e testuali (non sms).
Ecco alcuni dati tratti da questa ricerca:
- C’è stata una crescita del 300% nel numero di intervistati che hanno scelto la video chat come canale principale per comunicare con le aziende.
- 3 consumatori su 5 in tutto il mondo chattano in video con aziende o fornitori di servizi da più di 18 mesi (rapporto pubblicato a dicembre 2021)
- C’è stata una crescita dell’83% tra i consumatori che preferiscono il video come canale di comunicazione.
- I clienti che hanno adottato i nuovi canali di comunicazione divenuti popolari durante la pandemia non sono tornati alle vecchie abitudini
- I canali tradizionali (SMS, chiamate vocali mobili ed e-mail) sono in declino.
(Fonte: The Global Customer Engagement Report 2021 – Vonage)
Qual è il rapporto tra l’ascesa del video come canale di comunicazione e il live video shopping?
Durante la pandemia, l’unica opzione per comunicare vis-à-vis era attraverso il video. Questo ha innescato un cambiamento culturale nel modo in cui usiamo i video per comunicare. Sebbene i mezzi di comunicazione tradizionali siano ancora i più utilizzati, le aziende dovrebbero considerare seriamente l’adozione di una strategia multicanale per interagire con i clienti in maniera più efficace e personale.
2. Il live video shopping aumenta i tassi di conversione e il valore dello scontrino medio
Lo shopping rappresenta un piacere per la maggior parte delle persone, sia esso online che offline. Nel caso dell’offline, capita di uscire per un oggetto e tornare a casa con diverse cose. Spesso a fare la differenza sono proprio i commessi dei negozi con la loro capacità di spiegare i prodotti e offrire consigli pertinenti.
Ciò che manca nello shopping online è proprio la possibilità di fare una visita guidata al negozio accompagnati da persone esperte che aiutino a capire cosa è più giusto per l’acquirente. Il live video shopping è in grado sopperire a questa mancanza offrendo un vero e proprio servizio di consulenza esperta in uno spazio digitale.
Come funziona il live video shopping?
Più spesso di quanto si pensi, il ruolo del venditore in un negozio, la sua expertise e la relazione che riesce a creare con il cliente sono fattori determinanti per gli acquisti. Infatti il 73% degli acquirenti afferma che l’esperienza cliente è un elemento importante nelle loro decisioni di acquisto.
1. Con il live video shopping i clienti possono essere rassicurati e acquistare fiducia
Gli acquirenti hanno spesso bisogno di spiegazioni e rassicurazioni sui prodotti che stanno acquistando. Molti arrivano con dubbi e domande che, se risolti, li avvicineranno al tuo brand fidelizzandoli e allontanandoli anche dalla concorrenza.
L’apertura del dialogo digitale avvicina il cliente al tuo brand e ai suoi valori, garantendogli la possibilità di effettuare acquisti con fiducia.
2. Con il live video shopping i clienti avranno il proprio personal shopper
Grazie al live video shopping i clienti possono accomodarsi sul divano con una bevanda calda o fresca e ascoltare un esperto che li guida attraverso i prodotti in vendita nell’e-commerce. La tecnologia di Shopcall oltre al video one-to-one, permette la condivisione delle immagini, la navigazione in co-browsing e le funzioni di up-sell e cross-sell.
3. Il live video shopping è anche intrattenimento
Il live video shopping aggiunge un elemento sociale nello shopping online. Nella sua versione one-to-many, il live video shopping permette di coinvolgere i clienti con dirette entusiasmanti in cui mostrare i nuovi prodotti e raccogliere da subito le impressioni dei clienti attraverso la chat.
3. Diversi formati di live video shopping adatti ai diversi obiettivi di business
One-to-one
Il live video shopping one-to-one si concentra sul dialogo a due proprio come avverrebbe in negozio. Funziona particolarmente bene con i brand Direct To Consumer, ovvero quei marchi che vendono direttamente al cliente.
Invece di utilizzare celebrità o influencer, è consigliabile avvalersi di un team di vendita virtuale specializzato. Molti ingaggiano commessi esperti o decidono di formare collaboratori che già lavorano in azienda a rispondere alle chiamate dai contact center o da casa.
One-to-many
Il format di live video shopping one-to-many è un ottimo modo per interagire con il pubblico più giovane. Funziona bene con lanci di prodotti ed eventi. Tuttavia, visti i costi, se il tuo seguito è ridotto potrebbe non essere la soluzione più conveniente per il tuo business. Ti consigliamo quindi di creare prima un’ampia base di follower.
4. Con iL live video shopping one-to-one costruirai un rapporto con i clienti basato sulla fiducia
I social media, le recensioni e le immagini dei prodotti possono alterare la sensibile percezione degli acquirenti. Spesso basta una recensione negativa, uno scarso coinvolgimento del servizio clienti o un’immagine che non mostra adeguatamente un prodotto, per dissuadere i clienti dall’acquisto. I più fedeli magari saranno più resilienti, ma per quanto tempo?
In una recente ricerca, Vonage ha chiesto agli intervistati quale elemento potrebbe spingerli a smettere di acquistare da un’azienda o di utilizzare i suoi servizi.
La risposta generale è stata “la mancanza di supporto umano”:
- comunicazione difficile o impossibile(46%)
- nessun operatore umano (46%)
- trovarsi bloccati in chatbot automatizzati (46%).
Di conseguenza quando acquistano prodotti costosi e di alto profilo, gli acquirenti sono più inclini a rivolgersi al negozio tradizionale.
La conclusione è semplice: il supporto di un venditore esperto può ridurre gli attriti della customer journey online e fidelizzarlo soddisfacendone le esigenze.
In un sondaggio KPMG, agli intervistati è stato chiesto quali fattori influissero sulla fedeltà al brand. In cima alla lista troviamo la qualità del prodotto (74%), a seguire il 66% ha scelto il rapporto qualità-prezzo mentre il 56% il servizio clienti e il 55% l’esperienza di acquisto.
Conclusione
In sintesi per favorire la crescita di un eCommerce è sempre più necessario riuscire ad offrire esperienze clienti memorabili, in particolare quando si vendono prodotti dal costo elevato. L’82% dei consumatori si aspetta risposte immediate alle domande e non riceverle può farlo desistere dall’acquisto o portarlo a rivolgersi altrove. Offrire un servizio di consulenza one-to-one in video o in chat può avere un impatto enorme sul customer journey.
