Negli ultimi due anni abbiamo assistito a straordinari cambiamenti nel panorama digitale. E’ stato particolarmente interessante osservare come brand e rivenditori abbiano spesso usato un approccio agile, e adattato le loro strategie digitali per offrire ai propri clienti nuove esperienze e nuovi modi per fare shopping online.
A questo proposito è interessante osservare i risultati di uno studio EMEA condotto su oltre 10.000 consumatori – Getting eCommerce Right in the 2020s – per vedere cosa conta di più per gli acquirenti e quali sono le azioni concrete che i rivenditori online devono intraprendere per stare al passo.
Dal 2020, ai player dell’eCommerce è stata offerta un’enorme opportunità di crescita poiché molti consumatori sono passati allo shopping online. Tuttavia, gli acquirenti sono diventati più sofisticati nel modo in cui fanno acquisti, e anche le loro aspettative si sono alzate.
La ricerca identifica una serie di aree chiave su cui i rivenditori devono concentrarsi per soddisfare le nuove esigenze dei clienti. Personalizzazione, innovazione e valori sono le chiavi per conquistare gli acquirenti. Vediamole insieme nel dettaglio:
L’ascesa dell’acquirente consapevole
I risultati della ricerca EMEA mostrano la crescente importanza dei brand che riflettono i valori personali dei loro clienti al fine di ottenerne la preferenza. Quasi il 60% degli acquirenti del Regno Unito ha affermato che acquisterebbe da brand che rappresentano meglio i valori a cui tengono, con una stragrande maggioranza (87%) che afferma che i propri valori hanno di recente acquisito un ruolo maggiore nel come e dove scelgono di spendere i propri i soldi. In effetti, l’importanza dei valori del brand è ulteriormente dimostrata con quasi il 40% degli acquirenti che cercano attivamente marchi sostenibili e rispettosi dell’ambiente.
Il messaggio ai brand è chiaro: non si tratta solo di offrire una gamma di prodotti che attiri l’acquirente. Le persone si preoccupano dei valori di un brand e di come si comporta: se non gli piace, andranno altrove. I brand devono comunicare le proprie credenziali all’acquirente e agire sulle questioni a cui questi tengono, che si tratti di essere attenti al clima, avere catene di approvvigionamento etiche o avere una solida esperienza nel modo in cui trattano i propri dipendenti.
Troppa scelta è opprimente
Lo studio EMEA ha anche rivelato il desiderio di un’esperienza di acquisto più semplificata, con molti intervistati che considerano una troppo vasta scelta di prodotti opprimente. Il 91% dei consumatori del Regno Unito desidera semplicità dalla propria esperienza di acquisto online, con un acquirente su cinque desideroso di vedere meno prodotti sullo scaffale virtuale (22%). Inoltre, più di un terzo degli acquirenti online desidera vedere solo prodotti e offerte che sono rilevanti per loro, a dimostrazione dell’importanza della personalizzazione.
Con un ulteriore 60% interessato a ricevere offerte mirate, non c’è mai stato un momento più giusto per i rivenditori per aumentare la personalizzazione come componente chiave della loro strategia digitale.
Le abitudini offline si insinuano nello shopping online
La ricerca EMEA ha anche rilevato che il window shopping, ovvero l’abitudine di guardare tante vetrine e fare confronti, esiste anche nel mondo digitale, con il 68% dei consumatori che afferma di visitare i siti di e-commerce numerose volte prima di effettuare un acquisto. Questa tendenza significa che gli acquirenti navigano sui siti tre volte prima di effettuare un acquisto, soprattutto quando l’acquisto riguarda mobili per la casa o abbigliamento.
Capire quando i consumatori sono in “modalità navigazione” e quando sono pronti per l’acquisto è quindi essenziale. I brand devono utilizzare tutti i dati che hanno a portata di mano per personalizzare e semplificare il percorso del cliente in modo che ogni visita conti e si converta in un acquisto il più rapidamente possibile.
Il video aiuta a vendere beni di lusso
Noi di Shopcall lo sappiamo bene: molti acquirenti sono sempre più alla ricerca di un’offerta online più esperienziale e innovativa, in particolare quando si tratta di beni di lusso e di alto valore. Il rapporto rivela che il 65% delle persone è più a suo agio nell’acquisto di beni di alto valore rispetto a un anno fa, con il 62% degli acquirenti interessato a utilizzare nuovi strumenti come il video o la realtà virtuale per personalizzare la propria esperienza (il 19% afferma di avere già usato questi nuovi strumenti).
I marchi devono quindi investire nell’innovazione e abbracciare le tecnologie emergenti per soddisfare questo crescente appetito per nuove ed entusiasmanti esperienze di acquisto digitali. Una volta che i clienti vengono coinvolti in queste esperienze, è certo che domanda e fidelizzazione crescano esponenzialmente.
Attrarre e trattenere nuovi acquirenti richiederà a coloro che operano nell’eCommerce di offrire risposte rapide per soddisfare gli elevati standard richiesti dai consumatori. Coloro che offriranno esperienze d’acquisto semplici e personalizzate attraverso formati innovativi con forti valori etici al centro sono destinati a prosperare nel prossimo futuro.
3 consigli pratici per aumentare le vendite online
1. Fai in modo che le informazioni sul prodotto siano dettagliate, sempre disponibili e chiare da comprendere.
Sii chiaro e trasparente con prezzo, descrizione, immagini ecc. Con tutte le opzioni di acquisto esistenti in rete, sarà fin troppo facile per i tuoi potenziali clienti passare a un sito concorrente se non copri adeguatamente questi aspetti.
2. Personalizzazione
Il 32% degli intervistati afferma che ricevere consigli in base alla cronologia degli acquisti è un fattore determinante per effettuare un nuovo acquisto rapido.
I consumatori sono più consapevoli di come vengono utilizzati i loro dati e se i rivenditori non li usano per aggiungere valore al customer journey, è molto probabile che una vendita vada persa. Nel caso della personalizzazione, i consumatori non vogliono essere inseguiti su Internet con messaggi di retargeting; offri invece consigli utile perché possano scoprire nuovi prodotti e acquistarli.
3. Assistenza al cliente
L’introduzione delle videochiamate nel tuo eCommerce non solo supporta le vendite personalizzandole, ma rappresenta un servizio così unico e utile che i clienti non potranno più farne a meno.
I clienti che visitano il tuo sito web lo fanno con ogni tipo di intenzione. Spetta a te trasformare un semplice visitatore in un cliente.
Offrire al cliente la possibilità di parlare in videochiamata con un assistente alla vendita in carne e ossa che lo assista nell’acquisto o nella scelta, non solo risponde ai desideri dei clienti intervistati nello studio EMEA, ma semplifica di molto il loro percorso di acquisto e li farà tornare per nuovi acquisti.
Shopcall Assistant è la piattaforma di video commerce che abilita l’esperienza omnichannel per i clienti digitali e ti permette di interagire con i clienti del tuo e-commerce in videochiamata one-to-one. La videochiamata di Shopcall è stata pensata per la vendita. Offre quindi una serie di funzionalità specifiche per rendere l’esperienza d’acquisto da remoto fluida e semplice.
