Forse c’è luce in fondo al tunnel: la rapida progressione della campagna vaccinale, le timide riaperture di negozi, stadi e frontiere sembrano segnali benauguranti di una ripresa dell’economia e di una definitiva uscita dalla pandemia di Covid-19.
Un tornado che ha risucchiato il mondo intero e lo ha restituito profondamente cambiato, in tutti i suoi aspetti.
Uno tra tanti, le abitudini di acquisto dei consumatori che hanno fronteggiato i blocchi e le chiusure rifugiandosi nell’e-commerce e decretandone una crescita senza precedenti.
Le stime parlano di un boom sensazionale che ha visto il 50% delle imprese in Europa e Nord America raddoppiare i ricavi online e che ha fatto già raggiungere allo shopping via web i livelli previsti per il 2025.
Ma quanto durerà?
Omnichannel: il ponte tra e-commerce e negozi fisici
Bello lo shopping online, ma…quanti compromessi!
Scegliere da soli, muovendo il dito su uno smartphone, rende gli acquisti meno divertenti, meno umani, sotto alcuni aspetti più lenti – pensiamo all’attesa della spedizione – e anche più complessi, fosse solo per la scarsa chiarezza delle informazioni sui prodotti.
Insomma, accanto ai vantaggi del commercio via web, gli utenti lamentano anche tanti punti deboli e chiedono a gran voce un’evoluzione della proposta di business delle insegne a cui si rivolgono abitualmente.
Come rispondere a questo diffuso bisogno dei clienti?
Con una strategia omnichannel: il denominatore comune tra online e offline, capace di unire la dimensione fisica del retail – con il suo portato di umanità e tradizione – a quella digitale, ricca di flessibilità e innovazione, in modo armonico e integrato, creando un’esperienza di acquisto più ampia e senza barriere che funzioni bene su tutti i dispositivi e i canali.
Come emerge dal rapporto McKinsey B2B Pulse l’omnichannel è ormai lo standard e non l’eccezione.
I Big del business sono già attivi nell’omnichannel: chi aveva solo punti vendita fisici si è affrettato a proporre parte della propria offerta anche online – via e-commerce o semplicemente in video commerce, con strumenti flessibili e smart come ShopCall – mentre chi era attivo solo online, come Amazon, ha arricchito la propria shopping experience con punti vendita offline o negozi pop-up, per avvicinarsi al cliente e dare concretezza al brand.
In palio, per chi saprà cavalcare questo fenomeno con successo, c’è una prospettiva di crescita annuale del 10%, contro un +3,5% destinato a chi si fermerà alla multicanalità e non sarà in grado di eccellere nella piena integrazione tra on e offline.
Omnichannel: come sarà il negozio del futuro?
È quindi chiaro che, nelle strategie retail di domani, i punti vendita fisici non scompariranno a beneficio del canale digitale, ma dovranno evolversi e fondersi alla perfezione con lo shopping online per offrire al cliente una vera e propria esperienza cross-channel e cross-device.
Archiviata la classica idea del negozio tradizionale, è tempo di ripensare gli spazi dello store, rendendolo:
- Più piccolo: non dovendo più svolgere il ruolo di vetrina per l’intera merce, può trasformarsi in un punto d’incontro e di consulenza. Qui il negoziante può dedicarsi a fornire consigli preziosi al cliente, lasciando alla piattaforma online l’onere di esporre tutti i prodotti con completezza;
- Più specializzato, proponendo, come in una boutique, prodotti particolari che i clienti faticano a reperire online;
- Più innovativo, con chicche tecnologiche – come i display di realtà virtuale, utili per testare i prodotti in modo efficace e divertente – che sappiano sorprendere i clienti con un’esperienza di shopping davvero evoluta, anche offline. E monitorarli mentre stazionano nel vostro negozio, of course.
- Più customer-centric, ovvero teso a proporre ai clienti offerte personalizzate in base alle loro preferenze. Per farlo, è fondamentale tenere traccia dei gusti dei consumatori e schedare i profili di ciascuno, simulando i cookies di un e-commerce!
Retail fisico e shopping online hanno bisogno l’uno dell’altro per sopravvivere: l’omnichannel è la risposta su cui lavorare sin da oggi per vincere le sfide di domani.
