Con il boom dello shopping online, quale futuro attende il mondo del retail tradizionale ed i suoi protagonisti?
Di fronte ad uno schermo del pc, immersi in una vetrina virtuale, i clienti contemporanei – resi forzatamente più digitali dalle restrizioni del Covid-19 – sarebbero in grado di cavarsela da soli: possono guardare i prodotti in assortimento, leggerne le schede informative, selezionare ciò che preferiscono e concludere l’acquisto.
Una customer journey interamente impersonale, quindi?
Potenzialmente sì, ma la verità è un’altra: lasciati soli a fare shopping, i clienti si annoiano, si sentono sperduti e poco coinvolti e, se in un primo momento – quello del lockdown più stretto – hanno dovuto cedere alla necessità di acquistare solo da remoto, per il futuro sperano ben altro.
Sperano, ad esempio, di recuperare un po’ di normalità, tornando talvolta a frequentare i negozi fisici e, anche nell’online, desiderano più assistenza, vicinanza e calore umano: quello che, nel mondo di ieri, era offerto dai commessi.
Per accontentare i bisogni dei clienti, la domanda da porsi è, quindi, come è possibile conciliare l’evoluzione dello shopping virtuale con la dimensione squisitamente fisica della vendita assistita da commessi?
Scopriamolo insieme.
Coinvolgere il cliente oggi: i commessi devono digitalizzarsi
Numerose ricerche hanno confermato che i clienti che si approcciano allo shopping online comprano di più – e aumentano la spesa – se vengono aiutati da un assistente alla vendita.
Questo può sembrare un controsenso – acquisto virtuale e supporto umano? – ma non lo è affatto: grazie agli strumenti digitali, essere vicini al consumatore nel momento dell’acquisto è non solo possibile, ma anche molto vantaggioso per sostenere il fatturato e disegnare un nuovo ruolo per il negozio tradizionale.
Da dove partire? Dall’idea di uscire, mentalmente, dalle 4 mura dello store fisico per accedere, attraverso lo schermo di un tablet e di un cellulare, alla quotidianità dei clienti. Come si fa? Agganciandoli e coltivandoli con ogni strumento possibile: messaggi, email, newsletter e social network sono alcuni dei moderni cavalli di troia, perfetti per entrare nelle case dei consumatori senza disturbare.
Una volta avvicinati, i clienti vanno affascinati e coinvolti.
Con quali mezzi? I trend del momento vedono i video come protagonisti del nuovo modo di fare shopping. E’ ormai noto che il 2020 è stato l’anno che ha visto il decollo del video nel settore retail. Basta guardare alla Cina dove il commercio digitale sta crescendo ad altissima velocità e dove lo scorso anno il 37% di chi fa acquisti online lo ha fatto attraverso il video shopping per un totale di 74 miliardi di dollari di acquisti nel solo Singles Day. Secondo Bloomberg entro il 2022 almeno il 20% dello shopping online in Cina sarà fatto attraverso il video.
Ritornando a noi e al cambiamento che il ruolo degli assistenti alla vendita dovrebbe sostenere, è bene tenere presente che anche in questo caso il video è protagonista. Per coinvolgere e intrattenere i clienti, sono perfetti i cosiddetti “video one-to-many”: Attraverso le piattaforme apposite o quelle social come Facebook, Instagram o Youtube, i commessi possono trasformarsi in moderni influencers e divertirsi a presentare, con creatività e slancio, i prodotti disponibili in negozio, per regalare al cliente informazioni e divertimento. Un addetto alla vendita di un negozio di abbigliamento potrà vestire i panni di un indossatore, provando i capi e prestandosi a scatti fashion promozionali. Una commessa beauty potrà postare sulla pagina social del negozio qualche tutorial di make-up utilizzando i prodotti di bellezza della nuova stagione. Un pasticcere impiegato in un laboratorio di dolci si divertirà ad insegnare agli utenti, tramite una serie di video a puntate, come realizzare decorazioni trendy per torte.
Insomma: in questa nuova era gli assistenti alla vendita diventano il volto del brand e ne incarnano la personalità. Sono loro, attraverso i contenuti video, a dare corpo all’anima del negozio e ad instaurare con gli utenti una nuova relazione più amichevole e social.
Non solo comunicatori e influencer, i commessi della multicanalità sono chiamati ad aiutare concretamente il cliente a comprare online in modo facile e veloce.
La strada più efficace per farlo è sfruttare il mezzo video per fare shopping: una novità in questo campo è ShopCall, il primo canale di video one-to-one per lo shopping che, con una semplice videochiamata tra cliente e store, permette ad ogni artigiano e commerciante di continuare ad offrire la consulenza all’acquisto, mantenendo un ruolo centrale nella narrazione dei prodotti e nella relazione con il consumatore.
I vantaggi delle piattaforme di video call shopping come ShopCall? Sono duplici, sia per i consumatori che per i negozianti: chi compra è seguito da un assistente alla vendita lungo tutto il percorso di acquisto, può avvalersi di una consulenza professionale ad personam e vedere nel dettaglio i prodotti in negozio. Chi vende, invece, riprende finalmente il suo posto di esperto e specialista e, attraverso il video, può dare più visibilità e valore a ciò che vende.
I commessi come assistenti personali: conoscere il cliente è un must
In un quadro votato alla multicanalità, in cui online e offline si fondono e dove i clienti si muovono liberamente da uno spazio all’altro, il commesso diventa un elemento di congiunzione e un cruciale punto di riferimento per dare stabilità ai consumatori.
Saper vendere e convincere, però, oggi non basta più: in questo nuovo contesto, gli addetti alla vendita sono di fronte ad una grande sfida e, per vincere, devono evolversi sviluppando competenze di comunicazione e marketing digitale.
Devono imparare l’arte della personalizzazione, impegnandosi per offrire agli utenti una shopping experience customizzata, sia offline che online, e lavorare – anche attraverso gli strumenti digitali e le tecnologie – per conoscere a fondo ogni persona e i suoi gusti.
I commessi diventano, quindi, moderni consulenti, perfetti per creare ed offrire valore in ogni occasione di contatto con il consumatore.
E ancora, i commessi devono allenare la dote del racconto e della narrazione: costruire una storia dietro ad ogni insegna e valorizzare i prodotti in vendita attraverso uno storytelling coerente e convincente è l’arma migliore per catturare l’attenzione degli utenti e avviare, con loro, una lunga relazione.
Comunicare, affascinare, guidare il cliente: chi pensava che in un mondo digitale i commessi fossero figure da archiviare, dovrà ricredersi.
