L’anno appena trascorso sarà ricordato come uno dei più complessi per il mondo del commercio globale.
Chi aveva un negozio fisico si è trovato costretto ad abbassare le serrande, mentre chi aveva una vetrina solo digitale ha subito, improvvisamente, l’onda d’urto di una crescente competizione proveniente sia dall’aggressività dei grandi marchi che dall’invasione di campo di nuovi concorrenti.
Spettatore di questa rivoluzione commerciale, il consumatore: sedotto dalla corte delle insegne retail alla ricerca di vendite e di metodi inediti per attrarre i clienti, è per lui che si è messo mano – finalmente – alla tradizionale shopping experience per studiare proposte sempre più accattivanti e vincenti rispetto alla concorrenza.
E ora che si intravede la possibilità di un ritorno alla normalità, che succederà? Fare inversione di marcia non si può e, per il futuro, le aspettative dei consumatori sono altissime: abituati, oramai, ad essere al centro delle strategie commerciali delle insegne retail, e non più a rincorrere l’attenzione dei brand, non lasceranno facilmente la loro posizione dominante.
Che voi siate i titolari di un negozio fisico o di una piattaforma di e-commerce, state bene attenti: stiamo per anticipare quali saranno i desideri dei clienti, in tema di shopping experience, e vi spiegheremo come realizzarli.
Ho un negozio fisico: sono destinato a scomparire?
Impossibile, quindi, ignorare il fenomeno dello shopping online: meglio, invece, monitorare il comportamento dei consumatori sui canali fisici e digitali e studiare soluzioni competitive ai bisogni che stanno emergendo.
Iniziamo col dire che un negozio fisico ha grandi vantaggi rispetto ad un concorrente digitale: soprattutto nei mercati non così digital-savvy come l’Italia, i clienti sono ancora molto affezionati al contatto con il prodotto e alla possibilità di utilizzare tutti i 5 sensi per rendere piacevole l’esperienza di shopping.
Acquistare un’auto o scegliere un paio di scarpe non può prescindere da una visita in negozio, sia per una prova pratica che per un appagamento emozionale: in fondo, è bello toccare, valutare, scegliere dal vivo.
Allo stesso tempo, però, con lo smartphone sempre in mano, i clienti possono accedere in un istante a migliaia di contenuti ed informarsi, in pochi secondi, sulle caratteristiche di un prodotto o di un servizio. Facile, quindi, essere dirottati nel bel mezzo della customer journey e cambiare idea sul punto vendita in cui acquistare.
Come comportarsi per agganciare un cliente lungo tutto il percorso d’acquisto?
Ho un negozio online: sono al riparo dalla crisi?
Diciamolo chiaramente: assolutamente no. Essere presenti sul web con uno store digitale non è di per sé una condizione sufficiente per sopravvivere.
Di certo presidiare i canali digitali è indispensabile per resistere nel settore della vendita al dettaglio, ma vi sarete accorti di come la concorrenza si sia fatta, in pochissimi mesi, agguerritissima.
E i consumatori? Non pensate di averli convinti al 100%. La maggior parte dei clienti ha inizialmente ceduto allo shopping online solo per necessità – “durante il lockdown dovevo pur fare acquisti” – o lo ha fatto per beneficiare di prezzi più bassi. Insomma, non di certo una scelta guidata da un reale valore aggiunto.
In uno scenario di parziale insoddisfazione, quindi, è un attimo perdere il controllo e il contatto con il cliente.
Quali sono gli aspetti a cui prestare attenzione? Gli utenti lamentano un’esperienza di shopping online ancora troppo scarna e impersonale, fredda e poco coinvolgente. Abituati ad essere seguiti dagli addetti alla vendita e sommersi di consigli, dettagli e carinerie, ritrovarsi tutto d’un tratto a leggere la scheda prodotto di un capo d’abbigliamento ed a scorrere delle foto può rivelarsi demotivante.
Come offrire di più ai propri consumatori?
Evitate le barricate: scegliete la multicanalità
Per crescere al ritmo dell’evoluzione dei clienti e del settore retail, l’unica via è quella che porta alla multicanalità: operatori online e negozi offline devono convergere verso un mondo intermedio in cui le due dimensioni si fondono.
I negozi fisici, impegnati nella sfida di essere più presenti nella fase di raccolta informazioni dei loro clienti, dovranno farsi trovare proprio lì, dove i consumatori guardano: sullo smartphone.
Arricchite la vostra presenza digitale con il maggior numero di informazioni di contatto possibili e lavorate per creare un filo diretto con gli utenti. Sfruttate i canali digitali per entrare in connessione con i consumatori e indirizzarli a voi ogni qual volta avranno una domanda. Come gli risponderete? Direttamente mettendoci la faccia, grazie ai social e agli innovativi servizi di video commerce, come ShopCall, che consentono ai negozianti di comunicare con i clienti anche a distanza, attraverso una semplice videochiamata. Parlare, guardarsi negli occhi, ruotare lo schermo del telefono per inquadrare da vicino un prodotto specifico e spiegarne le caratteristiche è il vero valore aggiunto che i clienti stanno cercando e che può far fare ai negozi offline un gande passo avanti verso il domani.
ShopCall è la risposta anche ai problemi dei commercianti online, obbligati a dare un volto più umano all’e-commerce: secondo una ricerca globale condotta dalla società di consulenza Havas CX, molti utenti si dichiarano esausti nel perdere tempo online cercando informazioni che non trovano e più del 60% di loro desidera connettersi con un essere umano durante gli acquisti, anche quando si sta rivolgendo ad uno store squisitamente online.
Come fare?
Rendendo più umana l’esperienza d’acquisto a distanza attraverso il supporto digitale da parte di persone in carne ed ossa.
Attraverso ShopCall, ad esempio, un sito di e-commerce può mettere in contatto i clienti con un team di venditori esperti per offrire agli utenti non solo informazioni, ma speciali consulenze one-to-one, servizi di personal shopper e offerte dedicate e studiate in base alle loro preferenze.
Molto più di un freddo chatbot, con un deciso vantaggio in termini di costo e valore.
