Per co-browsing si intende la navigazione condivisa da parte di due o più persone che accedono contemporaneamente alla stessa pagina web.
Si tratta di una tecnologia utilissima per il customer service digitale che permette di guidare i clienti nella navigazione di un sito o di un e-commerce, e assisterli con le varie attività e funzionalità.
Grazie al co-browsing si crea un’esperienza interattiva in cui è possibile mostrare ai clienti cosa fare invece di dirglielo semplicemente a voce. Grazie a Shopcall i consulenti di customer care possono offrire il co-browsing al cliente durante una sessione di video chat, o quando lo ritengono utile.
Aggiungendo il cobrowsing al sito web del tuo brand, porterai il servizio clienti a un livello superiore
E con Shopcall è tutto molto semplice. I clienti non hanno bisogno di scaricare alcuno strumento o software, e neanche lasciare i loro browser per partecipare, e, aspetto molto importante, non ci sarà alcuna fuoriuscita di informazioni sensibili.
Il cobrowsing consente ai tuoi consulenti di customer care di visualizzare esattamente ciò che il cliente sta vedendo sul proprio schermo, direttamente attraverso il browser web.
Il consulente può quindi assistere il cliente dando indicazioni e supporto come se fosse in presenza.
Sebbene sia più comunemente utilizzato negli scenari di assistenza clienti, il cobrowsing può essere utilizzato anche dai team di vendita per migliorare l’esperienza digitale del cliente e i tassi di conversione.
Il cobrowsing è estremamente efficace per incrementare le conversioni online: studi dimostrano che gli incrementi sono del 45% circa ma vanno anche oltre se viene integrato con servizi audio, video o di live video chat.
Questo perché il cobrowsing permette al cliente di ottenere una maggiore comprensione del percorso digitale e aggiunge alla customer experience un ulteriore elemento facilitativo. Aspetto di grande importanza nel panorama iper-digitale di oggi, dove è fondamentale che le interazioni con i clienti siano sempre più efficienti e coinvolgenti al fine di garantire che questi non migrino verso la concorrenza.
Fidelizzare la clientela
E’ proprio sulla fidelizzazione che il co-browsing gioca le sue carte migliori.
Diamo uno sguardo dettagliato a come il co-browsing può aiutarti a lasciare una buona impressione sui clienti e fidelizzarli.
Con il cobrowsing, il customer care può comprendere meglio le richieste dei clienti, anche le più complesse, e fornire un supporto rapido e pertinente.
Il cobrowsing è la soluzione perfetta anche quando i canali di contatto, come la live chat, non sono sufficienti per risolvere un problema.
1. Il co-browsing aiuta l’onboarding dei clienti
Generalmente l’onboarding è uno dei primi punti di contatto tra un cliente e il brand. Grazie al co-browsing potrai aggiungere un tocco umano alle attività di supporto all’onboarding. Il co-browsing infatti renderà più facile per i clienti recepire le indicazioni dell’assistenza e connettersi a livello emotivo con la tua azienda.
Ecco quali sono i problemi più comuni relativi all’onboarding:
• I clienti non riescono a individuare facilmente ciò di cui hanno bisogno.
• L’apertura dell’account è troppo complessa perché tutti i clienti possano configurarla da soli.
• I clienti hanno problemi con i pagamenti a causa di pagine di check-out complesse o bug di sistema.
Il Cobrowsing può rivelarsi utile in tutti questi scenari perché consente al brand di aiutare i clienti a risolvere quei piccoli problemi che ne ostacolano la conversione, qualunque essa sia.
Con il co-browsing puoi:
• Trovare soluzioni immediate ai problemi e garantire tempi di attesa più brevi.
• Lavorare in modo più produttivo, risparmiando tempo e risorse per clienti e per il team.
• Dare supporto da remoto ai clienti, in particolare quelli con poca familiarità con la tecnologia, per completare acquisti, processi di registrazione, etc.
2. Il co-browsing coinvolge i clienti visivamente
Il coinvolgimento visivo è fondamentale nel panorama del marketing di oggi.
“Oggi i clienti preferiscono un coinvolgimento facile ed efficace. Più di un quarto (32%) dei brand nostri clienti ha utilizzato la condivisione dello schermo per il servizio clienti nel 2016 e il 32% ha utilizzato la video chat. L’uso di questi strumenti relativamente nuovi di coinvolgimento visivo è una tendenza chiave nel servizio clienti perché rafforza il legame con il cliente.” (Forrester)
Sembra chiaro che il coinvolgimento visivo presenta diversi vantaggi. Vediamone insieme qualcuno:
• Aumenta i tassi di conversione del sito web attraverso conversazioni interattive che si svolgono in tempo reale.
• Migliora la qualità del servizio clienti agevolando risposte rapide ed efficaci.
• Ti permette di accompagnare i clienti attraverso il funnel di vendita con approfondimenti adeguati sulla proposta di valore del prodotto o servizio proposti.
• Aumenta le possibilità di up-selling e cross-selling, agevolando la personalizzazione e adattando la soluzione alle esigenze dei clienti.
Tutto questo finisce anche per avere un effetto diretto sulla fidelizzazione dei clienti. Infatti, il coinvolgimento visivo aumenta il tasso di fidelizzazione delle aziende del 7,6% annuo.
3. Il co-browsing aumenta la qualità delle conversioni
Il co-browsing è uno strumento che può aumentare le conversioni del sito Web fino al 45%. I risultati possono essere ancora più importanti se questa tecnologia viene usata insieme a servizi audio, video o di chat dal vivo.
In pratica, il co-browsing si adatta e integra i sistemi di CRM esistenti.
Acquire ha condotto uno studio in cui ha valutato l’impatto del co-browsing sulle conversioni. I dati prima dell’implementazione del co-browsing sono i seguenti:
• Le chat in tempo reale hanno portato a un aumento del 32% delle conversioni.
• I canali audio hanno registrato un aumento delle conversioni del 28% rispetto alla chat.
• La comunicazione video ha registrato un aumento delle conversioni del 56% rispetto alla chat.
Sebbene queste statistiche sembrino già impressionanti, i risultati migliorano in maniera significativa con l’introduzione del co-browsing:
• Co-browsing più chat: aumento delle conversioni del 69% rispetto alla chat
• Co-browsing più audio: aumento delle conversioni del 78% rispetto alla chat
• Co-browsing più video: aumento delle conversioni del 138% rispetto alla chat
Un altro aspetto unico del co-browsing è la sua capacità di risolvere problemi alla prima chiamata e quindi evitando di tenere i clienti in attesa. Questo aspetto è particolarmente importante perché porterà i clienti ad accrescere la fiducia nei confronti del brand.
Fornire assistenza personalizzata e soluzioni immediate ai clienti nel momento esatto in cui ne hanno bisogno, significa aumentare a dismisura il valore del vostro brand ai loro occhi nonché differenziarsi dalla concorrenza.
4. Il co-browsing crea un rapporto di fiducia
La fidelizzazione è la conseguenza diretta della creazione di una relazione centrata sulla fiducia. Quando hai un ottimo rapporto con i tuoi clienti, questi faranno il possibile per sostenere tuo brand. L’unico modo per assicurarti questo prezioso sostegno è attraverso uno scambio conveniente ed efficace tra brand e cliente.
Perché questo è importante? Perché ben il 46% dei clienti tende ad abbandonare un sito web se non riesce a trovare subito quello che sta cercando.
Il co-browsing può calmare le paure e le frustrazioni dei tuoi clienti. Alla fine di una singola sessione di co-browsing, sapranno esattamente come funziona il tuo sito web/e-commerce e come i tuoi servizi o prodotti possono fare al caso loro.
In conclusione
Il co-browsing offre oggi un grande potenziale per le attività di business digitali. Il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente sono una priorità per qualsiasi azienda e il co-browsing può fare molto in questo senso.
Cosa fa quindi il co-browsing? Il co-browsing rende i clienti più soddisfatti, fidelizzati e più propensi a comprare prodotti o servizi sul tuo sito web o e-commerce.
