La maggior parte delle richieste di assistenza clienti vengono gestite tramite telefono, e-mail o chat di testo. Ma, come dimostreremo in questo articolo, la video chat può rivelarsi estremamente utile per un e-commerce come strumento di supporto alla clientela e di vendita vera e propria.
Scopri come implementare la chat video live sul tuo sito di e-commerce, insieme alle best practice per un utilizzo profittevole
Negli ultimi due anni il mondo come lo conoscevamo è cambiato a causa della pandemia di Covid 19.
Uno dei più grandi cambiamenti è stato il passaggio dal lavoro in ufficio allo smart working da casa. I team dislocati, le riunioni su Zoom, i luoghi di lavoro ibridi e il “lavoro da qualsiasi luogo” sono diventati una nuova normalità che stiamo ancora vivendo e che sembra intenzionata in qualche maniera a rimanere.
E anche se la “stanchezza da Zoom” è un fatto reale, dobbiamo dare a questo strumento i plausi che merita: l’essere costretti a mantenere le distanze ci ha portato a trovare nuovi modi per rimanere in contatto e, tra tutti, la video chat è stato certamente il più usato e gradito.
E’ un dato di fatto che ormai persone di tutte le età e di tutti i livelli di conoscenze informatiche, hanno acquisito familiarità con l’utilizzo della video chat, sia essa su una piattaforma di videoconferenza come Zoom, uno strumento di produttività come Microsoft Teams, il proprio telefono o un canale di social media come Facebook Messenger o Google Hangouts.
Questa familiarità con la video chat offre interessanti opportunità anche per i brand di e-commerce, in particolare per quanto riguarda l’assistenza clienti, sia in fase pre- che post-acquisto.
In questo articolo, vi spiegheremo come la video chat può supportare i clienti nel percorso di acquisto e le best practice per offrire questo nuovo servizio su qualsiasi e-commerce
Che cos’è la tecnologia di video chat?
Iniziamo dalle basi. Per video chat si intende qualsiasi software o app che consente di connettere due o più persone tramite video con comunicazione bidirezionale.
La bidirezionalità è importante. Le app di video chat si differenziano dalle app di live streaming proprio perché queste ultime in genere consentono solo comunicazioni unidirezionali o, nella migliore delle ipotesi, un’interattività bidirezionale limitata.
Con il live streaming generalmente c’è un host che parla a un pubblico. Gli spettatori possono porre domande o interagire tra loro in chat, ma è improbabile che possano apparire sullo schermo e interagire con il presentatore.
Al contrario, la video chat permette una conversazione interattiva in video tra due o più persone.
Gli interlocutori della video chat hanno accesso a tutta una serie di funzionalità nel corso di una videochiamata, come attivare o disattivare il video o l’audio, solo per fare un esempio.
In generale un’app di video chat è associata a una conversazione più intima, mentre i servizi di live streaming sono in gran parte legati a una persona o a un piccolo gruppo di persone che trasmettono a un pubblico molto ampio.
Perché scegliere la video chat per l’assistenza clienti?
La maggior parte degli e-commerce offre l’assistenza clienti attraverso e-mail, chat di testo o telefono. Ma tutti questi metodi sono caratterizzati da un certo livello di attrito.
Con l’e-mail, i clienti devono attendere che un operatore del servizio clienti risponda, spesso impiegando ore o giorni. Le richieste possono essere gestite da diversi operatori, causando un’esperienza frammentata e talvolta frustrante.
- Strumento: Email
Vantaggi: Gli acquirenti possono interagire con l’assistenza quando gli è più comodo
Sfide: La risposta può richiedere ore, E’ possibile che la richiesta venga gestita da differenti operatori e sia di conseguenza poco consistente
- Strumento: Chat di testo
Vantaggi: Possibilità di conversare in tempo reale proteggendo la privacy
Sfide: Difficile condividere materiale visivo (gli allegati non sono sempre supportati) Può servire molto tempo per completare una transazione
- Strumento: Telefono
Vantaggi: Scambio più veloce rispetto alla chat
Sfide: Nessun supporto visivo
Le app di video chat per l’assistenza clienti offrono molti vantaggi, tra cui la possibilità di risolvere casi critici che non possono essere risolti con nessun altro metodo di comunicazione.
Ecco alcuni dei principali vantaggi di avere una video chat per l’assistenza clienti su un sito di e-commerce:
- Acquirenti e assistenti alla vendita possono avere un’interazione simile ad un faccia a faccia dal vivo, in contrasto con il tempo che serve per digitare dei testi.
- Gli acquirenti possono fornire un feedback visivo in tempo reale, ad esempio mostrando un articolo danneggiato e richiedendo un rimborso.
- La video chat consente anche il supporto per il pre-acquisto. I clienti possono mostrare uno spazio fisico per il quale stanno cercando un mobile o mostrare il loro tipo di pelle quando cercano prodotti per un regime di cura della pelle.
- Grazie alla video chat gli acquirenti e gli assistenti alla vendita hanno la possibilità di creare un rapporto personale basato sulla fiducia proprio come succede in negozio.
- Gli assistenti alla vendita possono mostrare i prodotti ai clienti durante una videochiamata tramite la condivisione di immagini e schermo (co-browsing), fornire una demo o accompagnare virtualmente un acquirente all’interno di un negozio.
Ovviamente, la video chat non è sempre una soluzione ideale. Un acquirente potrebbe non volersi mostrare in video (anche se in questo caso puoi offrirgli la possibilità di disattivare la fotocamera), oppure potrebbe trovarsi in una situazione non ideale (ad esempio un luogo pubblico o il suo ufficio).
Ma non avere un’opzione di videochiamata per il servizio clienti equivale a perdere un’opportunità non solo di accelerare i tempi di risoluzione dei problemi dei clienti, ma di aumentare le vendite e il valore del carrello.
Cosa fare e cosa non fare durante le videochiamate
Se hai intenzione di offrire un supporto in video chat ai clienti dell’e-commerce, il tuo team avrà bisogno di linee guida, non importa quanta familiarità possano già avere con questo strumento.
Ecco alcune cose da fare e altre da non fare prima di rispondere a una videochiamata.
Prepara la postazione per la video chat
Con Shopcall Assistant puoi scegliere se rispondere alle videochiamate dal negozio, da uno studio creato apposta, dal reparto dove opera l’assistenza clienti o anche da casa. Indipendentemente da dove sono gestite le chiamate di video chat, avere una postazione ordinata e professionale può fare la differenza nel creare un rapporto di fiducia con i clienti. Prendi in considerazione l’idea di investire in pochi e semplici strumenti che ti consentiranno di offrire un’esperienza di qualità: basteranno una luce ring, un supporto per telefono o tablet e uno sfondo. Cerca uno spazio non rumoroso e sistema vicino alla postazione i prodotti che vorrai mostrare.
NON provare a rispondere alle chat video senza una connessione Wi-Fi adeguata
Avere una connessione Wi-Fi adeguata è essenziale per fornire prestazioni ottimali durante una video chat. Se opportuno investi in estensori Wi-Fi per garantire una copertura efficiente in tutte le zone del negozio, indipendentemente da dove si trovi un collaboratore.
Guardati allo specchio
I membri del team di video chat devono sempre controllare il loro aspetto prima di iniziare le sessioni di videochiamate. E’ importante controllare che i vestiti siano puliti e in ordine, e che il trucco sia fresco e adatto alla circostanza. L’obiettivo è avere un aspetto curato proprio come i commessi in negozio.
NON dimenticare di fare un check del set
Prima di iniziare a rispondere alle video chat, i collaboratori del team video dovrebbero accendere la videocamera e assicurarsi con un test che audio e video funzionino correttamente.
Impostare i dispositivi su “Non disturbare”
Questo punto è particolarmente importante per quei collaboratori che utilizzano i propri dispositivi personali per rispondere alle video chat. Nell’orario di lavoro è fondamentale disattivare avvisi e suonerie di un telefono. La maggior parte degli addetti alle vendite in negozio non ha il telefono durante un turno; i turni di video chat dovrebbero essere gestiti in modo simile.
NON aver paura di vendere durante una chat video
Se un acquirente mostra interesse per un prodotto, il primo compito dell’addetto alle vendite è sicuramente quello di fornire tutte le informazioni di cui ha bisogno per promuovere la vendita. Ma la video chat è anche un’opportunità per costruire con i clienti una relazione di fiducia, che può condurre a vendite incrociate e upsell. Gli addetti alla video chat dovrebbero quindi essere formati sui prodotti in vendita, sulle promozioni, offerte e strategie efficaci per vendere di più, inclusi i consigli per articoli che vengono spesso acquistati insieme.
Come scegliere una piattaforma di chat video per l’e-commerce
Non tutte le piattaforme di video chat sono state pensate per l’e-commerce. Molte chat testuali, in particolare quelle di brand nel settore dei servizi, offrono anche un’opzione di video chat. Banche, immobili e concessionari di auto sono in realtà tutti early adopter della video chat perché hanno da subito compreso che rappresenta un grande aiuto per entrare in connessione da remoto con i clienti in un modo più personale rispetto al telefono o all’e-mail.
Anche i brand di e-commerce che hanno introdotto il supporto della video chat, inizialmente lo facevano più che altro per offrire supporto nella fase pre o post-acquisto. Con Shopcall Assistant la video chat si è evoluta e il live shopping in videochiamata è diventato una realtà.
Con il video shopping di Shopcall assistant, un addetto alle vendite può effettivamente mostrare prodotti a un cliente, aggiungerli al carrello e aiutarlo a con il processo di pagamento, un po’ come farebbe un addetto alle vendite che accompagna un acquirente alla cassa in un punto vendita.
Probabilmente la maggior parte dei brand di e-commerce offrirà il servizio di video commerce ai clienti che si trovano nella fase decisionale. Invece sarebbe consigliabile offrirlo anche per le richieste del servizio clienti. Un addetto del servizio clienti ben addestrato può essere in grado di trasformare un contatto in una nuova vendita, il tutto in una sola videochiamata.
