Non basta essere online per aumentare le vendite. L’equazione “presenza sul web=incremento del fatturato” non è quasi mai veritiera.
Di certo, un negozio fisico che offre i suoi prodotti anche sul web, attraverso un sito di e-commerce ha grandi chance di soddisfare le necessità dei clienti esistenti e di conquistarne di nuovi.
Ma deve anche fare i conti con le richieste, sempre più dettagliate, dei consumatori online, e con tutti i loro problemi.
Esperienza d’acquisto poco soddisfacente, difficoltà nel trovare le informazioni ricercate, poca umanità: ecco qualche criticità segnalata dagli utenti alle prese con lo shopping online.
Preparatevi a scoprirne altre e ad acquisire, in fretta, anche le possibili soluzioni.
4 problemi, 4 soluzioni: lo shopping online non ha più segreti
Se non ci prendiamo cura dei nostri clienti, lo farà sicuramente qualcun altro.
La torta dello shopping online, che nel 2021 varrà quasi 5 mila miliardi, fa gola a tanti e i pretendenti che vogliono accaparrarsene una fetta sono sempre di più.
Per resistere alla concorrenza spietata, l’obiettivo è trattenere in tutti i modi i propri clienti, assecondandoli dove possibile e lavorando ogni giorno per rinnovarsi ed incontrare i loro bisogni.
Quali? Eccone 4, con altrettanti suggerimenti per centrare le richieste.
1. “Non so scegliere! Mi serve un consiglio!”
“Chi troppo offre…nulla stringe”, potremmo affermare parafrasando un noto modo di dire.
Soprattutto sul web, l’idea di proporre una vetrina molto vasta di prodotti può mettere in difficoltà i clienti, creando confusione e generando la classica incapacità di decisione.
Un conto è mostrare un ampio ventaglio di possibilità quando accanto al consumatore c’è un commesso in carne ed ossa, formato per scremare le offerte in base alle esigenze dell’avventore. Diverso è se l’utente è autonomo nella navigazione del sito e delle schede prodotto.
Frustrazione, stress, confusione: questi sono alcuni dei sentimenti che può provare un cliente a cui è stato mostrato troppo. Con conseguente abbandono dello store online.
Come risolvere?
Due sono le vie possibili.
La prima è studiare bene i gusti del target di riferimento e costruire la vetrina esponendo in bella vista ciò che potrebbe conquistare i consumatori al primo sguardo.
La seconda è affiancare ai clienti online il supporto umano di un assistente alla vendita. Farlo è facilissimo e molto veloce con ShopCall: attraverso questo strumento di video commerce one-to-one, l’utente può fare acquisti online comodamente da casa ma seguito da un commesso collegato con lui in videochiamata.
2. “Bello il sito ma…non trovo ciò che cerco”
Così impegnati nella creazione di siti di e-commerce avveniristici e ultra performanti, che abbiamo perso di vista l’importanza della semplicità.
Dai dati emersi dalle ricerche in materia di customer journey, sappiamo che i clienti si sentono frustrati quando il sito è troppo complesso da navigare e che 1 utente su 2 decide di abbandonare l’acquisto quando non riesce a trovare, in pochi click, quello che cerca.
Come fare?
Studiando siti più semplici, anche se meno wow, of course.
Alcuni strumenti innovativi, come la mappa termica, aiutano a capire il percorso fatto dagli utenti per raggiungere ciò che stanno cercando e permettono di operare i dovuti aggiustamenti al sito per eliminare il disordine e offrire immediatezza, velocità e linearità della navigazione: sono questi i driver che garantiscono un’esperienza più sodisfacente per gli utenti che possono, finalmente, trovare in primo piano quello che desiderano.
In aggiunta, è bene integrare l’e-commerce con un servizio di videochiamata ShopCall con gli addetti alla vendita: comunicare con un commesso “umano”, potendo chiedere a lui come muoversi all’interno dello store digitale, dimezza i tempi di navigazione e snellisce il processo di acquisto.
3. “Lo shopping online è così noioso!”
Una delle principali lamentele che gli acquirenti online muovono al mondo dello shopping digitale è quella di essere troppo freddo e poco coinvolgente.
Pagina dopo pagina, gli utenti possono perdere attenzione e interesse e distrarsi con uno sguardo ai social o una sbirciata alla mail. E addio acquisti!
Quale soluzione?
Per tenere vivo l’entusiasmo dei clienti online, senza strafare, si possono arricchire alcuni degli elementi già presenti sul sito, rendendoli più comunicativi.
Un esempio? Per gli utenti più indecisi, perché non pensare ad una vetrina interattiva, programmata in base alla profilazione del cliente che sta navigando? Basta anteporre alla sezione prodotti una batteria di domande personali, divertenti e creative, adatte a tracciare un identikit del consumatore. Definito il tipo di cliente, il sito proporrà in automatico un set di prodotti che possono fare al caso suo.
Divertente, no?
4. “Non sono sicuro che il prodotto sia esattamente come lo voglio”
Non poter toccare con mano l’oggetto che si sta per acquistare, in alcuni casi, può rappresentare una grossa barriera all’acquisto per i consumatori.
In pochi, infatti, riescono a immaginare esattamente il prodotto concreto, e in tanti, quindi, preferiscono non comprare online, per evitare l’ennesima delusione e l’ennesima, noiosa, procedura di reso.
Come intervenire?
Offrendo al cliente informazioni dettagliate sul prodotto, che rispondano in modo esaustivo ai dubbi degli utenti. Ecco una piccola guida per non sbagliare.
- Affiancate alle schede di prodotto ricche e articolate delle descrizioni più umane basate sull’esperienza di altri clienti, pienamente soddisfatti o anche più critici.
- Aggiungete alle classiche caratteristiche del prodotto alcune suggestioni più sensoriali, tattili ed esperienziali. In cosa il prodotto può essere davvero utile? Quali problemi quotidiani può risolvere?
- Se trattate prodotti molto tecnici e performanti guidate il cliente con molta attenzione verso la configurazione del prodotto che realmente stanno cercando.
- Se potete, caricate contenuti video: sono ideali per mostrare in maniera dinamica il fitting degli abiti e per dare lustro ad accessori e gioielli.
- Se operate nel campo dell’abbigliamento ricordate che il dubbio “starà bene sul mio fisico?” può inibire un buon numero di potenziali acquirenti. Per rassicurarli potreste far indossare ogni abito in vendita a diverse modelle con differente corporatura e caricare un ampio reportage fotografico, declinato per taglie. Se avete la possibilità, chiedete ai clienti delle recensioni con immagini: i nuovi utenti saranno più sereni nel vedere come veste nella realtà l’abito che tanto li affascina sul manichino.
Anche in questo caso, il top per fornire agli utenti tutti i dettagli sulla merce proposta, ad ogni modo, rimane quello di supportare gli utenti con un servizio di consulenza ad hoc ad opera di addetti alla vendita, attraverso chat integrate all’interno del sito di e-commerce o con videochiamate smart tra negozio e cliente, come quelle possibili con ShopCall.
Cosa aspettate?
