Negli ultimi 18 mesi ci siamo trasformati in esperti digitali: tra social media, streaming, digital entertainment, smart-working ed e-commerce, durante la pandemia di Covid-19 la nostra vita si è svolta quasi tutta online.
E, a leggere le stime per il prossimo futuro, sembrerebbe che la maggior parte di noi ne abbia abbastanza.
Secondo una misurazione condotta da McKinsey nell’aprile 2021 sul sentiment dei consumatori globali, infatti, la crescita a doppia cifra che ha riguardato i reparti online di quasi tutti i settori merceologici, sta vivendo un momento di assestamento e si prepara a scendere.
La penetrazione digitale è ormai elevata in molti comparti – ben sopra i livelli pre-Covid – e, terminata la pandemia, i consumatori sperano di poter tornare alle abitudini di un tempo, ovvero ad uno shopping ibrido, in equilibrio tra online e offline, in una parola phygital.
Anche l’esperienza vissuta sul web promette di influire molto sulla scelta degli utenti di abbandonare o meno internet per accedere a beni o servizi. Da un lato, alcuni settori si sono mostrati impreparati ad offrire ai clienti un’esperienza di shopping virtuale all’altezza di quella fisica, lasciando i consumatori poco soddisfatti. Dall’altro, liberi di navigare sul web, gli utenti hanno potuto provare il meglio dello shopping online, rivolgendosi ad aziende leader e presenti sul web in modo consolidato, e ora non vogliono più accontentarsi di esperienze scarne e poco emozionanti. Pena, l’abbandono del canale web.
E c’è dell’altro.
Il consumatore nel post-pandemia: come acquisterà?
L’indagine di McKinsey ha messo in luce alcuni indicatori che possono svelare, con buona approssimazione, i comportamenti d’acquisto degli utenti nei prossimi mesi.
Ecco le principali evidenze.
1. Un passo indietro del digitale
L’impennata del digitale sembra aver rallentato la sua energia. Dopo un’accelerazione senza precedenti, dalla fine del 2020 si assiste ad un rallentamento dei consumi online. Come in un’inversione di tendenza, i clienti un tempo obbligati dal lockdown a scegliere il web, oggi possono tornare ad una dimensione più fisica, specialmente in alcuni settori.
2. I settori che salgono, i settori che scendono
Da novembre 2020 ad aprile 2021 – periodo in analisi – alcuni comparti hanno continuato a crescere ad un buon ritmo, come quello energetico, dei servizi di pubblica utilità, delle assicurazioni e dei viaggi. Alcune aree hanno mostrato un incremento contenuto, come il retail, l’intrattenimento e le telecomunicazioni, questi ultimi 2 settori già altamente digitalizzati e ormai maturi. In alcuni comparti, poi, si è addirittura assistito ad un calo di tendenza: le vendite online del segmento alimentare, ad esempio, negli ultimi 6 mesi sono calate di quasi il 20%. Colpa di un’esperienza digitale poco appagante?
3. Il boom dei Paesi in via di sviluppo
Lo shopping online cresce velocemente nei Paesi meno sviluppati, come India, Brasile e Messico. Il motivo? Partendo da una situazione acerba in fatto di digitalizzazione, il loro ritmo di crescita è più serrato e le prospettive di incremento si proiettano su orizzonti temporali più ampi. Nei Paesi digitalmente più maturi in cui l’accesso ad internet è ormai una realtà, come l’Europa e gli USA, lo shopping online potrebbe invece frenare la sua corsa mostrando un po’ di stanchezza.
4. Perché scegliere il digitale? Perché scegliere il fisico?
Crescita e calo dello shopping online dipendono soprattutto dai motivi che spingono i consumatori a rivolgersi ad internet per acquistare beni e servizi.
Quanto sono forti e resistenti le ragioni che hanno portato i clienti sugli online store?
Secondo l’analisi condotta da McKinsey la maggior parte degli utenti ha scelto il digitale principalmente per necessità (obbligato dalle serrate imposte dalla pandemia) e per convenienza, approfittando di maggiore flessibilità e di più occasioni economiche.
Chi continua a scegliere lo shopping tradizionale, invece, lo fa essenzialmente perché preferisce recarsi personalmente in negozio – specialmente se deve comprare abbigliamento, accessori e generi alimentari – e perché apprezza lo scambio interpersonale che può avere con il personale e il negoziante. Consigli, indicazioni e rassicurazioni, insomma, passano ancora dal volto umano degli esperti addetti alla vendita.
Mantenere i consumatori online: le 4 P per crescere
Come rispondere, per trattenere gli utenti sul web e continuare ad incrementare i propri scontrini digitali?
Lavorando sulle 4 P dell’esperienza di shopping online, che deve essere:
- Privata, ossia seria e sicura, per rispondere al 44% dei consumatori che ancora oggi non si fida completamente dei servizi digitali.
- Personale, ovvero basata su una relazione di fiducia, stabile e duratura dove il cliente è al centro e l’insegna lavora, giorno dopo giorno, per conoscerlo meglio e proporgli offerte cucite su misura;
- Piacevole, ossia soddisfacente e innovativa, simulando e superando l’appagamento di fare acquisti in negozio;
- Phygital, ovvero in grado di fondere i vantaggi dello shopping online, come la flessibilità, la comodità e la convenienza, con quelli dell’esperienza offline, come la possibilità di “vedere da vicino” i prodotti da acquistare e di beneficiare dei consigli del personale di vendita. Come farlo? Avvalendosi della tecnologia e scegliendo piattaforme tanto innovative quanto semplici come ShopCall, che in un solo click mette in videocomunicazione negoziante e cliente e proietta lo store fisico direttamente sul proprio smartphone. Con ShopCall l’esperienza fredda dello shopping online prende calore e si arricchisce dell’interazione diretta e umana con l’addetto alla vendita che può metterci la faccia, e il sorriso!
