Il 2020 ha capovolto le regole del commercio e modificato i comportamenti dei consumatori, forse per sempre.
I lunghi periodi di lockdown hanno rivoluzionato il carrello della spesa, favorendo alcune categorie merceologiche rispetto ad altre.
Il distanziamento sociale e il crescente bisogno di fiducia e protezione hanno rilanciato la riscoperta di una dimensione locale, protetta e riparata.
Ma soprattutto, le limitazioni imposte al comparto retail hanno favorito il decollo del segmento online, traghettando i clienti da una dimensione di acquisto fisica ad una virtuale, come in una diaspora globale verso l’e-commerce.
Chi ne ha beneficiato? Tutti coloro che hanno interpretato questi cambiamenti come vere opportunità da cogliere al volo, sfruttando la sfida per cambiare passo.
Nel caso del passaggio da offline a online, le insegne retail che hanno ottenuto buoni risultati, nonostante il periodo di forte crisi, sono state quelle che hanno cercato di assecondare i gusti dei clienti, lavorando – con un occhio sempre attento ai trend di mercato – per offrire ai consumatori la migliore shopping experience.
Il 2021 si annuncia un anno di continuità: il mondo digitale continuerà a svilupparsi ma, senza golpe o colpi di testa, saprà integrarsi con il mondo fisico per rispettare le incertezze di quei clienti che, per esempio, non si sentono ancora pronti ad acquistare senza aver visto o provato un prodotto (il 30% dei consumatori) o hanno bisogno del supporto di un assistente di vendita per decidersi a comprare (il 19%).
Quale sarà il principale ponte tra passato e futuro? Il video: uno strumento di shopping virtuale che avvicina consumatore e venditore, fidelizza la clientela, apre le porte dei negozi anche quando sono chiusi e rende più concreto e visibile un prodotto o un servizio.
E c’è molto di più: ecco 3 trend di shopping virtuale che promettono di cambiare, in meglio, il settore del retail mondiale.
1. Contenuti di video shopping per la community
È arrivata una novità in negozio e pensate che meriti una bella presentazione? Un oggetto ha bisogno di essere valorizzato con una spiegazione dettagliata delle sue funzionalità? Volete incentivare la vendita di uno specifico prodotto in catalogo? I contenuti di video shopping per la community consentono, con una sola registrazione o una diretta social, di raggiungere l’intero pubblico di clienti attuali e potenziali fornendo tante informazioni utili e spingendo all’acquisto.
Simile ad una televendita digitale, quello del “One to many video shopping” (questo il nome originale del fenomeno di marketing) è un trend molto in voga in tutti quei Paesi dove lo shopping online è già una realtà consolidata, e permette di offrire una presentazione virtuale ai clienti, in merito ad ogni prodotto, proprio come se si trovassero fisicamente in negozio.
Come realizzare un contenuto video che raggiunga e convinca l’intera community? Sfruttando i servizi video delle piattaforme social, ad esempio, come Reel di Instagram o il live streaming proposto anche da Facebook.
Lasciate che un venditore o un influencer illustrino le caratteristiche uniche di un prodotto davanti ad una telecamera e caricate tutto in rete: i clienti ne rimarranno così affascinati da non poter resistere all’acquisto! In questo caso, non vi resta che agganciare al video promozionale un link diretto all’e-commerce o al servizio di video call shopping ShopCall per concludere la vendita.
2. Consulenza virtuale personalizzata
Un cliente, davanti allo schermo del PC, può sentirsi poco coinvolto. Difficile, in una condizione asettica, provare l’emozione dello shopping e quel brivido che spinge all’acquisto d’impulso.
E se vi dicessimo che, semplicemente con la consulenza di un esperto negoziante, il tasso di conversione all’acquisto aumenta di 21 volte e che, supportato da un assistente alla vendita, un cliente può arrivare a spendere fino al 70% in più di quanto avrebbe fatto se fosse stato lasciato solo?
Nel 2021, quindi, si dovrà coniugare la necessità di dare un supporto umano al cliente con il mondo dello shopping online. Come? Offrendo una consulenza virtuale “one to one” al consumatore attraverso una piattaforma di video call shopping come ShopCall.
Attraverso ShopCall il cliente può videochiamare direttamente il personale di vendita in negozio per farsi assistere durante gli acquisti come se fosse in store. Dall’altra parte, il commerciante risponde alla chiamata e, attraverso il video, può mostrare in diretta i prodotti a scaffale, aiutando concretamente il consumatore e concludendo subito la vendita.
Oltre ad offrire un servizio di consulenza per incentivare lo shopping online, ricevere in videochiamata i clienti ha numerosi altri vantaggi: dà più visibilità e conferisce un reale valore ai prodotti, che spesso sono penalizzati dalle foto statiche presenti sui tradizionali canali di e-commerce, riduce notevolmente il numero di resi – il cliente, più consapevole, acquista esattamente quello che cerca – e aumenta anche la sinergia tra negozio fisico e store virtuale.
3. Assistenza virtuale post vendita
Comunicare prima di un acquisto e assistere l’utente durante la vendita non è tutto: per fidelizzare un consumatore e far sì che torni di nuovo ad acquistare, anche nel 2021 l’assistenza post vendita sarà fondamentale.
Fortunatamente, gli strumenti virtuali sono una risorsa preziosa per rimanere in contatto con la clientela e relazionarsi virtuosamente con la community: i messaggi Whatsapp, gli sms, le newsletter (e più ampiamente l’email marketing) sono canali bidirezionali attraverso cui il negoziante – con il consenso dell’interlocutore – può inviare comunicazioni specifiche, come quelle per annunciare l’arrivo di una nuova collezione, l’avvio di un periodo di sconti dedicati agli habitué o presentare un prodotto che, basandosi sui precedenti acquisti del cliente, potrebbe risultare interessante. Sugli stessi canali, talvolta, il cliente può rispondere ed approfondire, generando un dialogo costruttivo e proficuo: si stima, infatti, che l’invio di comunicazioni promozionali aumenti dell’85% la propensione ad un nuovo acquisto e lo spinga a spendere il 23% in più.
Una fase, quella del post vendita, che risulta davvero strategica e che, anche a serrande abbassate, va curata al meglio attraverso gli strumenti digitali.
