Di fronte ad ogni crisi, serve la giusta dose di coraggio per immaginare delle alternative possibili al tradizionale modo di vivere. È stato così nel 2001, quando i fatti dell’11 settembre hanno obbligato tutto il mondo ad innalzare i livelli di attenzione ed hanno portato il senso di sicurezza al vertice dei bisogni fondamentali, con conseguenze nel modo di viaggiare e di abitare la collettività. È stato così anche nel 2003, quando l’epidemia SARS in Cina ha dato un boost allo sviluppo dell’e-commerce e all’affermazione di colossi digitali come Alibaba.
Sarà così anche nel post-Covid: il modo di vendere e comprare, di relazionarci, di muoverci nello spazio o di lavorare cambieranno per sempre. Come rendere questo precipizio un trampolino di lancio? Il potenziale per trarre il massimo da questo cambiamento è tutto nelle nostre mani.
Intercettare nuovi trend per rilanciare il retail: ecco come fare
Difficile, quasi impossibile, immaginare oggi che il retail possa trarre vantaggio da una pandemia globale che ha messo in recessione l’intero pianeta.
Eppure la realtà è differente: calato nel New Normal – ovvero nel mondo trasfigurato dal Covid – ogni business può essere riconfigurato e riassestato, secondo asset innovativi, per cogliere al meglio le opportunità di mercato.
Come? Ne ha parlato HBR, in un recente articolo, sottolineando l’urgenza di agire, prima che sia troppo tardi.
Il rischio? Quello di ritrovarsi esclusi da un mercato in cui nuove consuetudini si sono già consolidate: del resto, uno studio condotto dall’European Journal of Social Psychology afferma che, mediamente, bastano dai 21 ai 66 giorni per formare una nuova abitudine. Tradotto: i lunghissimi 69 giorni di lockdown che ci hanno visti chiusi in casa la scorsa primavera, sono stati più che sufficienti per farci cambiare in modo significativo stili di consumo.
Da qui devono partire le imprese che vogliono rilanciare il proprio business, chiedendosi “quali cambiamenti hanno influenzato i comportamenti del mio target e come questo cambierà il loro modo di acquistare e consumare”? Analizzare dettagliatamente ogni trasformazione, anche all’apparenza non inerente al nostro settore di business, può far emergere evidenze nascoste e utili da sfruttare come leva di ripresa.
Ad esempio, in Italia il lockdown e l’obbligo di rimanere in casa – e di viverla 24 ore su 24, in tutti i suoi difetti – hanno rilanciato il comparto delle ristrutturazioni, facendo segnare un +19,4% rispetto all’anno precedente. Nel mondo, le scuole chiuse con i minori relegati in casa – e i genitori costretti ad intrattenerli – hanno significato milioni di nuovi abbonati ai canali tv per bambini, tra cui Disney+.
Insomma: basta intercettare un bisogno, per rimodellare la propria offerta di business e rilanciarsi.
Il secondo passo è quello di valutare se i cambiamenti fanno riferimento a tendenze già esistenti o del tutto nuove e, soprattutto, se promettono di durare invariati nel tempo o saranno solo una meteora.
Parlando di customer experience, ad esempio, lo spostamento dei clienti dal retail fisico verso lo shopping online era già iniziato prima della pandemia: il Covid ha solo accelerato e consolidato un orientamento emergente. È un trend duraturo che merita un all-in? Nel valutarlo, attenzione a basarsi sempre e solo su dati consolidati e a non correre a conclusioni affrettate: secondo le analisi di mercato, infatti, i consumatori non abbandoneranno del tutto il negozio fisico – e dunque abbassare le saracinesche e accendere gli e-commerce potrebbe rivelarsi un flop – ma promettono di integrare i due modelli di business, per cogliere i vantaggi di entrambe le possibilità.
La soluzione in questo caso? Aprirsi alla multicanalità, arricchendo l’esperienza fisica con strumenti digitali che garantiscano immediatezza e velocità e potenziando l’esperienza online con servizi capaci di riportare umanità e relazione.
Un alleato vincente è ShopCall: lo strumento di video call shopping che consente a chi ha un negozio fisico di ricevere i clienti in videochiamata, per accompagnarli in negozio e consigliarli lungo gli acquisti, e a chi ha solo un e-commerce di rendere meno fredda l’esperienza di shopping online mettendoci la faccia e offrendo assistenza umana e in tempo reale.
Come rimodellare il proprio business nel retail?
Armati di dati concreti e di trend freschi da cavalcare, è tempo di dare nuova forma al business per cogliere le opportunità sul mercato. Ecco qualche consiglio per riconfigurare un modello di business vincente, strutturato per l’epoca post Covid.
1. Punta ad espandere i confini
La clientela fissa e di quartiere, delizia dei piccoli esercizi locali, può diventare croce in tempo di crisi e rinnovamento: parlare a pochi può essere troppo rischioso. Meglio sfruttare il gancio della tecnologia per uscire finalmente dai confini fisici e raggiungere nuovi clienti. Per farlo, il canale più efficace e veloce è quello online, che sia e-commerce o vendita in videochiamata: basta uno smartphone per proiettare la propria vetrina fisica nel mondo virtuale e comunicare ad una clientela più ampia. In un click ogni barriera sparisce e il target diventa esponenzialmente più numeroso. E con lui, anche i guadagni.
2. Offri valore per ottenere valore
La creazione di valore deve dare vita ad un circolo virtuoso, dove sia consumatore che negoziante sono beneficiari. E se in negozio è più semplice dare di più ai propri clienti – magari con un servizio più attento e curato – lo stesso impegno deve applicarsi online. Se siete vittime di serrate o restrizioni o, semplicemente, volete affiancare la vetrina digitale a quella fisica, non dimenticate di offrire sempre un servizio di qualità ai clienti, andando molto al di là di un’esperienza di shopping online funzionale e efficiente, ma scarna. Metteteci il cuore e l’umanità, costruendo una relazione e puntando su visibilità e rilevanza. Una videochiamata, ad esempio, può trasformare completamente il modo di vendere su internet, parola di ShopCall.
3. Investi, investi, investi
In tempo di crisi la tentazione è quella di chiudersi e di risparmiare, aspettando tempi migliori. Che forse, però, non arriveranno, almeno così presto. Per sopravvivere bisogna osare e investire, puntando a ritagliarsi una posizione competitiva ben definita sul mercato.
Le 3 leve su cui puntare per riemergere? Tecnologia, innovazione e servizi al cliente che migliorino la customer experience e generino valore: ecco il mix vincente non solo per sopravvivere alla crisi, ma per crescere e aumentare la portata del business nel mondo che verrà.
